CONTACT CENTER Wiki コールリーズン（call reason）
コールリーズンとは、顧客がコールセンターに電話をかける理由のことを指します。「コンタクトリーズン」とも呼びます。イレギュラーなものも含め、顧客のコールリーズンを把握しておくことは、コールセンターのサービス改善のうえで大切な取り組みです。
顧客の生の声はサービスの改善や応対品質改善の材料となる
コールセンターが抱えている課題の一つとして、顧客対応の効率化が挙げられます。この課題をクリアするため、CTIシステムの刷新やコミュニケーターのスキル習熟を目的とした様々な研修が行われます。コールリーズンの把握も、そうした顧客応対の効率化を目的とした取り組みの一つです。
どのようなコールリーズンを抱いた顧客が多いのかを把握し、トークフローやトークスクリプトなどの刷新や、ロールプレイングなどを行うことによって、効率的に応対することができるようになります。また、一次解決率の向上やAHTの短縮といった結果にも繋げることができます。その他にも、頻繁に問い合わせが来る内容に関しては、公式ホームページにQAコンテンツを設けることで入電数を削減させるなど、コールリーズンのデータを活用することによってコールセンターの様々なサービス改善に役立てることができます。
IVRフローをコールリーズンのデータをもとに刷新
コールリーズンの分析結果は、顧客がコールセンターに電話すると最初に耳にするIVRフローにも反映されています。入電が多いコールリーズンに対して個別にカテゴリを設けておくことで、コミュニケーターへの入電を適切にルーティングすることができます。
多くの顧客が適切なIVRフローを進まずコールセンターが意図していないルーティングになっている場合、フローが適切ではない、もしくは自動音声の説明内容が顧客にとって分かりづらい内容になっている可能性があります。そのため、IVRのフローは定期的な見直しが必要です。
最新のコールリーズンの傾向が反映され最適化されたIVRはストレスなく利用することができるようになるので、顧客満足度が高まります。そのため、コールリーズンのデータは常に分析を行い、定期的にIVRを刷新することが大切です。