WORKFORCE MANAGEMENT（ワークフォースマネジメント）の略称。
コールセンターにおけるWFMとは、提供するサービスの品質とコストのバランスを、目標設定した高いレベルで調整し、そのパフォーマンスを最適化するために行われる管理手法のこと。
具体的には、コールセンターのコミュニケーターの稼働率を高めるために、時間帯別に必要となる要員数を予測し、実際の状況に合わせて管理していくことを指す。