コールセンターにおけるサービスレベルとは、着信コール数に対し、設定した時間内で応答したコール数の割合のこと。
例えば「サービスレベル90/120」と表記されている場合、着信から120秒以内に90%のコールに応答したということを表している。
WFMにおける要員管理には必須のKPI。