Call Management Systemの略称。
コールセンターのスーパーバイザーなどのマネジメント職が、センターに着信するコールの状況やコミュニケーター一人一人の応対状況、生産性などを管理するために利用するシステムのこと。
着信数や処理数、放棄呼や通話時間などを蓄積し、分析を可能にする。