コンタクトセンターのゴールをどこに定めるかが曖昧なままスタートさせると、その時々の企業の状況や優先度によって運営方針が揺らぎ、結果として顧客満足の低下や、顧客満足度に大きく影響を与えるスタッフ自身のモチベーション低下にも繋がってしまいます。
CONTACT CENTER MANAGEMENT KNOW-HOW コンタクトセンター運営ノウハウ 基礎編
コンタクトセンターを立ち上げるにあたり、「何から始めればいいのかわからない」という方のために、基本的なコンタクトセンター構築の流れや検討すべきポイント、留意点などをご説明します。
FLOW基本的な流れ
コンタクトセンターの立ち上げは、以下のステップ・タスクに見られる様に、多種多様に渡る検討要素を明確化することによって実現されます。社内の各部署と連携しながら、計画的に進めていきましょう。
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STEP1
コンセプト
設計コンタクトセンター全体として、ゴールの明確化
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STEP2
現状調査
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STEP3
設計
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STEP4
構築
要件定義に基づき、以下の項目について構築・実装
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運用開始
では、それぞれのステップについて具体的に見ていきましょう。
STEP1:SET UPコンセプト設計
コンタクトセンターの方針とゴールの設定
コンタクトセンターを立ち上げる際、まずは、「コンタクトセンター全体として、何がゴールなのか？」というKGIを決める必要があります。
企業として、売上と利益の維持向上を果たすために、コンタクトセンターでは顧客満足度を重視すべきなのか、生産性を最優先にさせコストを減らすことがゴールなのか、きちんと明文化することが必要です。そして、管理するスタッフからコミュニケーターまで、センターに従事する全員にセンターの目的・コンセプトを浸透理解させることが最も重要となります。
企業として、売上と利益の維持向上を果たすために、コンタクトセンターでは顧客満足度を重視すべきなのか、生産性を最優先にさせコストを減らすことがゴールなのか、きちんと明文化することが必要です。そして、管理するスタッフからコミュニケーターまで、センターに従事する全員にセンターの目的・コンセプトを浸透理解させることが最も重要となります。
STEP2：ASSESSMENT現状の調査
コンタクトセンターの構築にあたり、まずは現状の体制などについて調査を行い、把握しておく必要があります。
調査するポイントは、既存コンタクトセンターの有無やコンタクトセンターの目的などによっても変わりますが、一般的には以下の5つの項目を確認し、課題の創出・発見を行います。
| 運用プロセス | マネジメント | 組織体制 | 教育トレーニング | システム関連 |
調査についてさらに詳しくは、「コンサルティング」をご覧ください。
STEP3：PLANNING設計
STEP1で定めた方針に従い、STEP2の現状把握によって発見・認識された課題に対して、解決に向けた設計を行っていきます。設計にあたっては、以下の4つのフレームワークに分類して行うことで、抜け漏れなくコンタクトセンター運用の最適化を図れます。
Ⅰ.業務プロセス
まずは、コンタクトセンターに求められている機能を洗い出し、実際にどのような作業をどのようなプロセス（フロー）で行うかを明確にします。
それに伴い、マジメントすべきKPI、定期報告内容、報告方法、緊急事態発生時の運用（BCP対策）など検討・策定し、センター体制、組織図、緊急連絡体制図を明確にします。
※「BCP対策」について詳しくは、こちらをご覧ください。
Ⅱ.マネジメント
次に、Ⅰで明確になった業務プロセスを適正な状態にするために必要となる管理項目を洗い出し、どのタイミングで、どのような手法で管理するのかを明確にします。また、コンタクトセンターの運用が適正な状態であるかを判断するための管理指標やその数値を明確にします。
Ⅲ.組織体制
Ⅰ・Ⅱで洗い出した作業項目を元にコンタクトセンターを機能させるために必要となる作業工数を算出し、運用するための組織体制（人材要件・役割分担・必要人数・チーム体制など）を明確にします。
Ⅳ.人材育成
Ⅲで明確にしたコンタクトセンターに必要な役割を担う人材を育成していくための教育プランを明確にします。
STEP4：CONSTRUCT構築
STEP3によって設計された要件定義に基づき、センターの構築・実装を行います。一般的には、以下のような流れで進めていきます。
Ⅰ.システム構築
STEP3で洗い出された業務プロセス（フロー）に必要なシステムを構築します。
必要なインフラ
①電話（PBX）設置：回線・PBX、アナウンス、通話録音など、必要な設定を行います。
②ネットワーク設計：自社のネットワークセキュリティポリシーに照らし、ネットワーク設計を進めます。
③ファシリティ準備：センターレイアウトを協議・確定し、工事スケジュールに沿ったファシリティ準備を行います。また什器、備品類の手配も行いましょう。
顧客履歴/CRMツールの導入
履歴管理／CRMツールの導入 業務フロー設計と並行し、画面遷移や各種の情報設定、管理用のフラグなどをセットアップ。
STEP３「Ⅲ．組織体制」とリンクして、管理者、コミュニケーターなどそれぞれの権限を設定します。
CTI連携を行う場合には、インフラ系のシステムとの繋ぎこみを行い、動作確認を実施する必要があります。
Ⅱ.業務運用構築
STEP3で洗い出された業務プロセス（フロー）に必要なマニュアルの作成や、業務ボリュームに合わせたシフトパターンの作成をします。
業務マニュアル（例）
・コミュニケーター用マニュアル（手順書・FAQ・スクリプト）
・管理者エスカレーション対応（手順書・FAQ）
・コミュニケーター用オペレーションシステム操作手順
・管理者用オペレーションシステム操作
・コミュニケーター用電話機操作手順
・管理者用電話（PBX）操作手順
管理マニュアル（例）
・コミュニケーターシフト確定・変更、勤怠管理手順
・管理者シフトマネジメント手順
・管理項目別運用手順（KPI管理、コミュニケーター人材マネジメント、品質管理）
Ⅲ.スタッフ採用活動
STEP3の「Ⅲ．組織体制」で定めた人材要件・役割分担・必要人数・チーム体制などに合わせ、募集・採用を行います。
Ⅳ.スタッフ研修
STEP3で洗い出した業務プロセス（フロー）を実施するにあたり、必要な研修カリキュラムを設計します。そして、研修に必要な補助資料、講師用マニュアル、各研修カリキュラムごとの確認テスト、ひとり立ち見極めテストなどを作成します。
実施する研修（例）
・情報セキュリティ・コンプライアンス
・応対品質研修
・業務研修
・OJT（ロールプレイング含む）
・見極めテスト
・補習（テスト結果での取得度合が低いCMに対して、補習実施）
・管理者向け研修
