CONTACT CENTER MANAGEMENT KNOW-HOW コンタクトセンター運営ノウハウ 上級編

コンタクトセンターのBCP対策

大規模災害など、万が一の際にも顧客への確かな対応を可能にするためには、事前の対策が欠かせません。コンタクトセンターのBCP対策を実際にどのように進めていくかを資料にまとめました。ぜひダウンロードの上、詳細をご確認ください。

NECESSITYBCP対策の必要性

地震などの大規模災害やインフルエンザをはじめとする感染症のパンデミックなど。有事の際のコンタクトセンターでは、通常通りの対応はもちろん、有事の際だからこその対応も求められます。その役割を確かに果たすために、主センターの機能を代替する副センターの構築など、BCP対策が必要となります。

POINT4つのポイント

コンタクトセンターのBCP対策は、次4つの観点から進めていきましょう。

BCP対策をする機能の見極め

有事の際に継続すべき機能や早期復旧すべき機能などを精査し、その機能に応じて対策を進めていきます。

BCP対策をする機能の見極め

運用面の対策

有事が発生した際にスピーディな対応を可能とするために、ルール策定など、運用面の対策が必要です。

運用面の対策

ロケーション選定

同じ災害での影響を受けないことや、要員確保などの観点を踏まえ、副センターのロケーションを決定します。

ロケーション選定

システム面の対策

コストと機能のバランスを考え、効果的かつ現実的なシステム面の対策を進めます。

システム面の対策

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コンタクトセンターのBCP対策

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